旅游合法权益被侵犯，如何维权？
□本报记者 陈尹荔 实习生 郑玮婕
为深入推进“福剑净旅-2024”旅游市场专项整治行动，进一步规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益，近期，福建省文化和旅游厅公布了一批维护旅游者合法权益的典型指导案例。
案例一
未经许可经营旅行社业务
2023年12月，厦门某国际旅行社有限公司在未取得《旅行社业务经营许可证》的情况下，组织招徕游客褚女士一行二人参加“大嶝岛休闲一日游”，共收取旅游款396元，旅游合同已履行完毕。该公司经理朱某具体执行了组织招徕褚女士一行的行为，系本案有关责任人员。该公司的上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款之规定，厦门市文化和旅游局依法于2024年2月28日责令该公司改正违法行为，处以没收违法所得396元并罚款1万元的行政处罚；对本案有关责任人员朱某处以罚款2000元的行政处罚。
案例二
旅行社未与旅游者签订旅游合同
2023年6月，三明市文化和旅游局执法人员对某旅行社营业部进行检查，发现该营业部在三明招徕50名游客参加桂林汽车五日游，营业部负责人未能提供与游客签订的旅游合同。该行为违反《旅行社条例》第二十八条的规定，三明市文化和旅游局根据《旅行社条例》第五十五条第(一)项的规定，对当事人作出罚款2万元的行政处罚。
案例三
未将地接社的情况告知旅游者
2023年12月，福州市文化市场综合执法支队在核查A旅行社组织的某5日4晚跟团游团队信息时，发现该社与3名游客签订的旅游电子合同中填写的地接社名称为B旅行社，其实际接待游客的地接社为C旅行社；A旅行社也未采取其他方式告知3名游客真实的地接社信息。该行为违反了《旅行社条例实施细则》第四十条第二款的规定，福州市文化和旅游局依据《旅行社条例实施细则》第六十二条、《旅行社条例》第五十五条对A旅行社作出罚款2万元的行政处罚。
案例四
导游私自承揽业务
2024年1月，导游林某在未经旅行社委派的情况下，私自承揽业务，且在提供导游服务中未佩戴导游证(已现场整改)，其行为违反了《中华人民共和国旅游法》第四十条、《导游管理办法》第二十条第一款的规定。2024年5月，泉州市文化广电和旅游局执法人员在专项整治行动中，依据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第二款的规定，对林某私自承揽业务的行为作出没收违法所得500元、罚款人民币1000元并暂扣导游证5日的行政处罚。
案例五
向不合格的供应商订购产品和服务
泉州市某有限公司受组团社南通某国际旅行社有限公司的委托，为“2024年2月12日—16日泉州独立团5日游”的10名游客提供地接服务。该旅行社向未取得道路运输经营资质的黄某某租用车辆，其中有两辆车未取得《道路运输证》。该旅行社上述行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十四条的规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第二项的规定，泉州市文化广电和旅游局依法对当事人上述违法行为进行责令改正，并作出没收违法所得5000元、罚款1.2万元的行政处罚。
案例六
旅游行程遗漏景点
游客林先生通过A旅行社报名参加了一个为期5天的内蒙古旅游团，共支付了2200元的团费。旅游结束后，林先生向福州市文化市场综合执法支队提出投诉：一是遗漏旅游景点；二是擅自增加购物点；三是住宿条件差。
根据《旅行社服务质量赔偿标准》，福州市文化市场综合执法支队提出A旅行社赔偿林先生经济损失的调解方案：遗漏的五处景点，有门票的敕勒川草原门票费用50元退一赔一，另四处景点退总团费的5%，退540元；酒店差价退一赔一，3晚住宿退300元；擅自增加一处购物点，退团费的10%，5个购物点总共赔偿金额1100元。最终，A旅行社和林先生协商和解，A旅行社赔偿共计1940元；林先生在购物点购买的商品，A旅行社协助退货退款。
A旅行社涉嫌擅自更改行程、增加购物点问题另行立案查处。
案例七
改动并取消商定旅游行程
游客W女士投诉：2023年8月7日通过小红书向厦门×旅行社购买旅游服务，双方谈好了5人共计金额为1.45万元的5天4晚旅游项目及行程安排。来厦门签合同时，发现旅行社将开始商定好的第五天的行程与第二天进行了对调，旅行社打包票说不会影响返程登机时间。结果第二天只玩了半天就被拉回酒店，下午没任何安排。第五天出发时，导游说行程结束时可能赶不上飞机，只好取消了第五天的行程。
接到投诉后，厦门市文化市场综合执法支队工作人员反复协调，×旅行社共退款1100元，双方达成和解。
案例八
旅游时遇到“陷阱”
2023年6月5日，浙江游客麻女士一行二人准备到厦门旅游，通过网页搜索厦门旅游攻略，采取网络报名的方式参加了A旅行社的厦门五天四晚游。导游根据行程安排带游客进入购物店后，两人分别购买了一个69999元和42677元的翡翠手镯。行程结束后，麻女士二人觉得上当受骗，并通过12345便民服务平台、12315政务热线反映情况，诉求为：一是要求退货退款；二是要求旅行社赔偿。
东山县旅游投诉处理机构联合漳州市“12315”、A旅行社与商家多方协调沟通后，达成了麻女士退货退款的诉求。
